The New Standard for Customer Service Excellence

by Ira Wolfe Tuesday Dec 1, 2009

Just moments ago, I received an e-mail from our pets' vet. It read, "Enclosed is your Pet Portal password so you can access your pet's health records through our website." While that might not be breaking news, it created a compelling sense of irony to the hum-drum service I was receiving earlier in the day.

For the past week, the upgraded Internet-Phone-TV bundle package that I purchased has been nothing but trouble. Besides the intermittent service, my download speed was barely crawling faster than dial-up. Just a few days ago before the switch, I had blazing speed. This morning, I couldn't even connect. 

Over the past five days, I placed nine calls for technical support and service. It's amazing what happens when a disgruntled customer keeps calling. NOTHING! 

Each time I called I had to provide the same information — over and over. Each call started just like the previous one. There was no continuity between one call and next. I had to tell my story over and over…and over. You would think that a communications company would offer a level of service better than my pet's doctors. But no … the company to which I have paid a monthly fee for the past 17 years treats me like a stranger every time I call.

The same story goes for a recent experience at my physician's office. Due to a scheduling conflict, I chose to see my doctor at another location. Because I hadn't been seen at that particular office, I had to complete a new registration and insurance form. Same doctor, same group practice … but, essentially, I'm a stranger in my doctor's office.

While completing the forms is just an inconvenience, the access and flow of information from the past to the present is disconnected at best — even if the last conversation took place just minutes before. The ability for me or a physician or a hospital to access all relevant and critical information about my medical history is essentially non-existent. My records are dispersed among different family physicians, specialists and hospitals to which I have little or no access without leaping through a bunch of hoops and jumping over hurdles.

Two businesses — both highly dependent on technology for their service — have barely figured out how to create a higher quality experience for their customer.

Which takes me back to the animal hospital. While I can't get access or track my experience with my cable and Internet service and I can't gain access to my personal medical history, I can log-on at any time to view my pet's history, get advice on medications and treatment, make appointments, and even post pictures and pet stories in the community for others to see. My veterinarian offers a combination electronic medical records/Facebook-like community for my pets, but my communications and medical providers continue to package my interactions with them in individualized, disconnected packets to which only they have access. I can track a package from door-to-door, but I can't get one technician to speak with another.

While admittedly this post is a bit of a rant and little rave, I hope it will serve as a wake-up call for business. How customer service will be measured is changing. In the past nearly every business aspired to model the service delivered by Nordstrom and the experience offered by Disney. Businesses measured their success against industry competitors and customer service giants.

Today the playing field has been leveled. I, like millions of consumers, won't forgive my physician or cable company for poor customer service because "that's just the way it is" in that industry. Going forward, every business will be measured by a higher standard, even if it's set by the local animal hospital or restaurant. If my veterinarian can provide me access to my transaction record, my pet's history, electronic scheduling, and an online community to receive and share information, I expect the very same level of service during each transaction regardless of the business. No more excuses!

Who is setting the new standard for customer service excellence in your business? Who are the new customer service leaders? You have to know it well.

Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

The simple way to keep your business on track.

From Erica Olsen
You don’t have to kill a tree or shut down the office for a week to create a successful strategic plan. In fact, you can create a successful plan for your business in just one day. It doesn’t have to be an overwhelming or a monumental task. It doesn’t have to be perfect or fancy. Just grab a few key people in your organization, turn off the phones and let’s get started.

Step One – Be the best.
The result of a well-developed and executed strategic plan is to develop a competitive advantage. Just what is a competitive advantage? Business lingo aside, it is simply the answer to: What can your company potentially do better than any other company?
Understanding your competitive advantage is critical. It is the reason you are in business. It is what you do best that draws customers to buy your product/service instead of your competitor’s.
Extremely successful companies deliberately make choices to be unique and different in activities that they are really, really good at and they focus all of their energy in these areas. You may decide to incorporate your competitive advantage into your mission and/or vision statements.

Step Two – State your purpose.
A mission statement is a statement of the company’s purpose. It is useful for putting the spotlight on what business a company is presently in and the customer needs it is presently endeavoring to serve. It also serves as a guide for day-to-day operations and as the foundation for future decision-making. To write a mission statement, answer the questions: What is our business? What are we trying to accomplish for our customers? What is our company’s reason for existing?

Step Three – Visualize the future.
A strategic vision is the image of a company’s future – the direction it is headed, the customer focus it should have, the market position it should try to occupy, the business activities to be pursued, and the capabilities it plans to develop. Forming a strategic vision should delineate what kind of enterprise the company is trying to become and infuse the organization with a sense of purposeful action. Think big! To write a vision statement, answer this question: What will our business look like in 5 to ten years from now?

Step Four – more inspiring question, to be continued...

Rahasia dari Negosiator Profesional

by: Philip Reed.
"Saya sangat menyukai seni bernegosiasi," kata Weintraub. "Seperti menyukai sebuah seni tari - anda harus tahu apa yang harus diucapkan dan kapan mengucapkannya. Anda harus menjadi pribadi yang strategic. Dan lebih dari itu semua anda harus mengetahui bagaimana untuk menciptakan leverage produk".

"Ketika saya bernegosiasi dan tidak mendapatkan apa yang saya targetkan, hal itu akan membuat saya sangat kecewa," kata Weintraub, seorang mantan GM Sales Devition dari Dealer Ford terbesar di Los Angeles.

Berikut pengalaman yang disampaikan beliau.
Negosiasi untuk Mercedes G500 bekas.
Seorang klien Weintraub menginginkan sebuah Mercedes G500 bekas. Harga baru mobil SUV tersebut sekitar 100 ribu USD. Dari survei Weintraub menemukan mobil dengan 29 ribu Miles, tahun 2005 di selatan California.

Seller: "Saya menelepon anda untuk meneruskan permintaan anda terhadap G500 yang anda inginkan".

Weintraub: "Saya senang anda menelpon saya sekarang karena kami sedang dalam penjajakan terhadap mobil lain. Kami belum melakukan penawaran harga karena anda para seller memberikan harga yang diatas kesanggupan klien saya".

Seller: "Baiklah, berapa harga yang sebenarnya cocok untuk anda. Saya akan usahakan sesuatu disini".

Weintraub: "Mobil anda mencatat 29ribu Mil, tahun 2005 dengan harga 49ribu USD, benarkan? Nha, klien saya mengharapkan harga antara 44 - 45ribu USD. Tapi saya tahu anda juga ingin membuat keuntungan dengan mobil tersebut dan klien saya mundur karena harga yang anda sebutkan".

Seller: "Saya ingin bertanya dengan anda Weint. Saya tahu andapun seorang bisnisman yang kita tahu sama sama sibuk. Kalau saya sebut harga 47ribu USD untuk mobil tersebut, apakah klien anda akan setuju?"

Weintraub: "Saya tetap ingin pada harga 44ribu untuk mobil tersebut dan kemungkinan besar akan gol. Tapi dengan harga 47ribu, saya belum berani untuk menyampaikan ke klien saya".

Seller: "Oke, saya mengerti. Omong omong adakah klien lain yang membutuhkan mobil juga dari anda sekarang?"

Weintraub: "Percakapan kita sekarang ini memberi inspirasi kepada saya akan bisnis panjang dengan anda nantinya. Jika kita berhasil dengan G500 ini dengan harga yang bagus, saya akan gembira melanjutkan hubungan ini".

Seller: "Terimakasih Weint, saya akan menghubungi anda secepatnya untuk G500 ini".

Beberapa saat kemudian harga turun dari 49ribu menjadi 45ribu dan klien Weintraub gembira dengan harga tersebut.

Kunci dari Negosiasi.
Dari percakapan diatas maka perhatikan ketika Weintraub tetap bertahan pada harga 44ribu, karena itulah yang dibayangkan olehnya dan dia teguh dengan rencana itu. Dengan spesifikasi mobil yang diperjelas maka dia yakin dengan harga targetnya. Yang kedua adalah leverage produk, perhatikan ketika seller bertanya tentang apakah Weintraub sedang mencari mobil lain untuk klien yang lain. Daripada sekedar menjawab "YA", dia malah menjawab dengan lugas bahwa percakapan mereka tersebut akan membawa bisnis yang lebih besar lagi bagi mereka asal mereka berhasil dengan G500 tersebut. Weintraub membuka peluang lebar dimasa mendatang.

How to Give Order.

From F. John Reh,
Many people believe that to be a good manager you have to give orders to the people below you. They are wrong. You do not have to give orders. In fact, you should not give orders.

Don't give orders.
When you give orders, you tell someone to do something. "Put that file on my desk", is an order. So is, "put Roger on the late shift". When you give an order, you do not allow the other person any latitude to think about what to do or how to do it. All they can do to satisfy your order is exactly what you ordered. There are two reasons why this is bad. First, you do not allow the person to figure out the best way to do the task. Second, you do not let them learn.
Sometimes it is appropriate to give orders. In the military, there are times when a leader has to give orders.When you tell a squad to "charge that hill" you don't want them to think about it. You just want it done. However, even in the military, leaders don't give orders unless they have to. Instead of giving orders and telling someone what to do, good managers give instructions. Instead of telling them what to do, you tell them what you want done.
Give instructions instead.
When you tell an employee what you want done, instead of giving an order, you give them the freedom to come up with their best way of getting that task done. It may not always be the best way, and you may have to do some monitoring and guiding, but there is also the chance that they will come up with something better than what you planned.
When an employee is given an instruction instead of an order, they have to think. They can't just do what they were told and say they were following orders. They have to think of ways to get the job done. They have to decide which is the best way. They have to invest a little of themselves in the solution.

Also, when you give an employee an instruction, instead of an order, and let them decide for themselves the best way to accomplish the task, you are more likely to get their buy-in and support. If they have made the decision about the best way to accomplish the task they are more likely to believe it is correct and valuable. They will defend it against others who question it.

Seek an Edge by Finding Your Niche

Clearly distinguishing yourself is the key to entrepreneurial success.

Hector Barreto is the former Administrator of the U.S. Small Business
Administration (SBA). In his new book, The Engine of America: The
Secrets to Small Business Success from Entrepreneurs Who Have Made It!
(compare prices), he reveals winning business strategies from CEOs of
50 successful small businesses (some of which are now large
corporations), who share their experiences to help those starting or
growing their own business. In this excerpt from Chapter 6, he
explores the importance of finding your niche when you start you
company, not as an afterthought.
Two of the most successful businessmen I know, Dimensions
International, Inc.'s Bob Wright and Fabrica International's Al Frink,
have both learned this lesson.
"One thing I learned a long time ago," says Wright, "is that to be
successful you have to find a need and fill it.
There are a lot of needs that are out there, and you have to find them
and then fill them. You must create a niche for yourself and then just
work your tail off to make it happen."

Frink puts it this way, "If you're starting a new business, whether
it's producing a product or providing a service, you have to have
something that you're doing that distinguishes you from what's already
available. It's important to look for voids that are not currently
being serviced in the marketplace. When you come into the marketplace,
what is it that's going to define what you're going to do? Your
long-term success is going to be defined by your ability to be
different, unique, and better.
"The key is your ability to differentiate yourself in providing a
service or making a product that will be your edge. If you can't enter
a market with that, then you better wait until you can. How are you
going to be able to succeed in the new venture if you can't define
what you are going to do in terms of success?

"When I first started in the carpet industry, there were close to
10,000 carpet manufacturers in the United States alone. Today, there
are less than 50. The company I founded is still one of them because
it was positioned not to be a low-cost producer, but to differentiate
itself."

--
Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Pertanyaan menjebak dari supplier dalam negosiasi.

Seringkali seorang Purchaser merasa mati gaya dalam bernegosiasi hanya karena tidak siap menghadapi pertanyaan pertanyaan sederhana. Supplier memainkan teknik teknik bertanya yang membahayakan keberhasilan negosiasi karena pertanyaan tersebut mengandung maksud untuk menggerogoti rasa percaya diri lawan.
Siapkan jawaban anda terhadap pertanyaan pertanyaan sebagai berikut.

Pertanyaan 1: "Anda serius dengan negosiasi ini ataukah hanya harga paling murah yang anda cari?"
Supplier akan mengajukan pertanyaan ini untuk mengetahui apakah harga mereka hanya sebagai pembanding saja ataukah memang sudah masuk yang paling baik. Bayangkan betapa pintar pertanyaan ini, anda tentu saja memang mencari harga terbaik dan mengharapkan mereka memberikan harga yang terbaik. Namun, jika anda menjawab tidak akan melakukan penawaran maka jika nanti ternyata anda melakukannya anda telah melanggar janji. Jadi jawaban yang baik adalah "Tergantung harga anda. Kami berhak mengajukan penawaran atas harga anda. Namun jika kami yakin bahwa harga tersebut adalah harga terbaik anda, maka negosiasi tidak akan kami ajukan. Saya harap anda benar benar memberikan harga terbaik sehingga kita akan memberi kesempatan pertama kepada anda".

Pertanyaan 2: "Apakah anda pengambil keputusan dalam negosiasi ini?"
Supplier tidak akan suka meladeni negosiasi orang yang bukan pengambil keputusan. Mereka khawatir dengan proses yang bertele tele, maka terkadang mereka akan mencari atasan purchaser sebagai pengambil keputusan. Tindakan seperti ini membawa ketidakwajaran dalam proses, karena tidak semua supplier melakukannya. Anda harus mencegah mereka berbuat demikian, dengan menjawab "Kami akan membuat keputusan sebagai tim tentunya. Dan saya adalah orang yang berwenang berhubungan dengan anda. Semua komunikasi dalam project ini harus berkoordinasi dengan saya".

Pertanyaan 3: "Kira kira bagaimana proposal saya" dan "Jika saya memperbaiki aspek aspek ini, kira kira akan menang tidak?"
Pertanyaan ini akan diajukan oleh supplier menjelang pengambilan keputusan pemenang. Jika anda menjawab proposal anda "harga masih terlalu tinggi" maka akan mengundang pertanyaan berikutnya andapun akan kerepotan menjawabnya. Kalau anda jawab "tidak" atas pertanyaan kedua tersebut maka kredibilitas anda akan turun karena melanggar etik tender. Apalagi menjawab "ya". Usahakan untuk menghindari pertanyaan kedua dengan menjawab "Review kami atas proposal proposal yang kami terima belum selesai, maka saya tidak bisa berkomentar apapun atas pertanyaan anda".

Cukup menarik bukan, itulah pekerjaan  purchaser

Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Teknik supplier untuk melemahkan psikologi lawan dalam negosiasi.

Supplier menggunakan cara cara untuk mengalihkan purchaser dari mengajukan permintaan penurunan harga. Jika anda waspada dengan cara cara ini maka anda akan mampu menghadapinya dan tetap pada fokus anda untuk mendapatkan harga yang optimal.
1. Harga mati - Supplier akan berusaha menutup diri terhadap niat negosiasi. Mereka akan mengatakan hal hal seperti berikut "Kami tidak bermain main dengan harga. Ini harga saya, kalau cocok mari kita berbisnis. Kalau tidak cocok semoga sukses dengan supplier yang lain".
2. Promosi harga - Perhatikan kata kata ini "Harga saya sudah sangat bagus, dan saya yakin anda tidak akan menemukan ditempat lain" Kekuatan promosi seperti ini sebenarnya ingin mencegah anda untuk melihat harga lain dan meminta penurunan harga. Seperti promosi yang lain, tentunya harga tersebut patut dipertanyakan.
3. Menggali lebih detail - Justru supplier tidak dengan mudah memberikan harga kepada kita. Mereka banyak bertanya untuk menggali lebih detail kebutuhan kita. "Kami sangat senang dengan tender ini, bisakah kita bicarakan hal hal lain lebih dulu?". Bila kita larut dalam penjelasan lebih detail, maka tipis kesempatan kita melakukan negisiasi harga dikemudian hari.
4. Waktu terbatas - Penjual biasanya bukan orang yang menentukan harga, apalagi memutuskan penurunan harga. Biasanya dalam menghadapi niat negosiasi kita mereka akan menggunakan alasan terbatasnya waktu karena birokrasi. "Kalau bapak minta penurunan harga, kami tidak bisa mempertahankan stock yang ada buat anda. Akan lama memutuskan penurunan harga, ini sudah bagus lho".

Cara cara ini akan mempengaruhi purchaser yunior khususnya dalam hal yang sangat penting bagi seorang purchaser, yaitu SELF CONFIDENT  untuk menjadi negotiator yang handal .

Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Negotiation games, untuk kemenangan kita...

Apa yang paling menarik dari lomba pacuan kuda? Benar sekali! Saat saat terakhir menjelang garis finish, kuda kuda nomor berapa yang ada didepan. Ini sama dengan kegiatan procurement ketika melempar tender dan beberapa saat kemudian ada beberapa supplier yang berada didepan, untuk diputuskan siapa yang menang. Disaat itulah moment yang paling menarik bagi purchasing, yaitu mulainya proses negosiasi.

Dengan Supplier mana kita negosiasi ?
Negosiasi dimulai dari pemilihan diantara supplier supplier peserta tender, haruskah 3 besar calaon pemenang saja ataukah dengan semua supplier. Apakah supplier yang paling lemah harus diberikan kesempatan juga?
Saya mempunyai aturan main seperti berikut ini.
Bahwa saya mempunyai daftar supplier yang seringkali menang karena kriteria harga dan lain lain. Bila ada supplier lain yang dibawah rangking mereka dan memberikan harga yang tinggi, maka disaat semua supplier menyerahkan harga, langsung kita lihat dan hari itu juga sampaikan permintaan penurunan harga kepada semua supplier. Saya tidak perlu menunggu tanggal penutupan tender, karena toh mereka akan menjawab dalam kurun waktu tersebut. Dengan demikian kita akan mendapatkan hasil maksimal secara cepat dan memutuskan supplier mana yang membawa kita kepada kemenangan.

Adilkah ini?
Menurut saya ini sangat adil, karena kita akan membimbing semua supplier menyerahkan harga terbaik kepada kita di tender berikutnya. Kita memberi kesempatan luas kepada setiap supplier untuk memberikan penurunan harga mendekati keinginan kita.
Dengan cara ini benefit bagi kita adalah:
1. Memperluas alternatif supplier, jadi mencegah terjadinya 'incumbent supplier' dengan memberi kesempatan yang sama dalam negosiasi.
2. Memperpendek waktu keseluruhan proses tender, karena tidak perlu untuk memulai negosiasi setelah waktu tender berakhir.
3. Supplier akan menghormati kita karena mereka selalu menerima feedback atas tawaran harga awal mereka.

Dalam 4 atau 5 tender berikutnya saya yakin, supplier supplier akan memberikan harga yang paling optimal. Mereka akan mengerti harga yang kompetitif, dan mereka mengerti keseriusan kita melakukan tender.

Adakah tumpukan masalah di awal 2009?

Tinggal 10 hari lagi tahun 2009 berakhir, bahkan kurang dari 8 hari kerja untuk kita semua. Bagaimana dengan tutup buku pekerjaan tahun ini? Segera  kupas dan tuntaskan pekerjaan yang bermasalah.

Ketuntasan pekerjaan memang menjadi sebuah tolok ukur kinerja sebuah perusahaan, karena terbukti makin banyak audit audit di negara yang berhasil mengungkap masalah masalah tahun tahun berlalu.

Kita harus bertekad sebagai purchaser untuk mengusung moto "kerjakan dengan rapi hari ini, untuk kenyamanan hari hari nanti". Ada audit atau tidak, rapikan pekerjaan dengan tuntas, dan tuntaskan masalah dengan rapi.


Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Purchaser yang menginspirasi.

Jika saya bertanya kepada anda, pasti dengan mudah anda menyebutkan 3 orang yang leadershipnya menjadi panutan anda. Andapun akan dengan lancar menceritakan hal hal baik dari yang mereka telah kerjakan. Leadership memang terwujud melalui tindakan.

Purchaser sebagai leader.
Posisi seorang purchaser adalah pimpinan dari sekelompok supplier. Saya lebih suka mengatakan bahwa purchaser adalah leader dari sekelompok rantai rantai pemasok dalam sebuah perusahaan. Mereka ini memimpin sebuah orkestra akbar yang tidak pernah berhenti membawakan lagu lagu untuk kelangsungan produksi.

Purchaser adalah pekerjaan yang sangat menantang tataran leadership seseorang. Jika anda mengagumi leadership seseorang, anda harus menumbuhkan leadership ala anda sendiri dengan melakukan tindakan tindakan yang sesuai dengan lingkungan anda sebagai purchaser. Namun yang harus anda contoh dari mereka adalah integritas tindakan tindakan mereka yang bermakna dan jiwa yang kuat.
Hal hal utama yang akan menjadikan anda purchaser yang mampu menginspirasi adalah sebagai berikut:
1. Tentukan rencana anda.
Ini adalah tindakan proaktif. Seringkali purchaser terlibat dalam situasi kritis, yang tentu harus tampil sebagai pahlawan, namun anda harus mampu mengidentifikasi tanda tanda awal sebelum krisis terjadi, that's a purchaser must plan! Purchaser yang baik mampu menganalisa dan merencanakan, sekaligus mampu melakukan taktik untuk menyesuaikan rencananya dengan situasi yang terjadi kemudian.

2. Purchaser memiliki visi yang jelas.
Tidak cukup dengan rencana rencana menghadapi masa masa sulit, namun anda harus memberi makna dengan pandangan pandangan jauh kedepan. Mimpikan sesuatu bagi masa depan anda, bawa mimpi itu kebumi dengan langkah langkah yang jelas. Seorang purchaser akan sangat layak untuk mengepalai sebuah jabatan direktur Operasi atau COO bukan?

3. Kenalkan rencana rencana anda.
Ketika anda mengenalkan rencana rencana anda secara terbuka, maka dengan sendirinya anda memberikan perintah kepada diri sendiri untuk berkomitmen atas rencana rencana tersebut. Orang lain akan menghormati komitmen anda atas rencana rencana anda sendiri, dan itulah awal dari nuansa inspirasi bagi orang orang tersebut untuk mendukung rencana rencana anda.

4. Ambil tindakan untuk memulai.
Jangan biarkan rencana tinggal rencana, segera buat action log dan bekerjalah mulai dari diri anda sendiri. Ambil inisiatif, ambil keputusan, dan bertanggungjawab.

Anda adalah produk !

Keep raising your value, even in this tough business environment.
Menjadi yang terbaik dalam situasi bisnis yang sulit seperti sekarang ini tidaklah mudah. Banyak perusahaan yang mengurangi k.aryawan, melakukan giliran waktu bekerja, bahkan banyak perusahaan yang tutup. Lalu kemana karyawan karyawan tersebut? Siapa diantara mereka yang berhasil survive dan tetap tampil cemerlang dalam kinerjanya?

Ada beberapa tips yang sangat patut diterapkan, seperti dibawah ini adalah salah satunya.

Anda adalah sebuah produk - ehm, agak aneh kedengarannya namun perhatikan ini. Seorang teknisi mobil akan diharapkan kemampuannya untuk mereparasi kerusakan mobil. Seorang purchaser akan diharapkan kemampuannya untuk mengadakan spare part dengan baik dan tepat. Jadi sebagai sebuah produk anda harus pastikan bahwa anda memberikan yang terbaik, dan mengetahui apa yang diharapkan customer dari anda. Sungguh luar biasa. Lebih jauh lagi, untuk memuaskan pelanggan, sebagai produk anda harus memastikan memiliki kemampuan yang cukup, memastikan memiliki kapasitas yang cukup, dan memelihara tingkat kepuasan pelanggan.

Menjaga hubungan baik - sehebat apapun sebuah produk belumlah cukup untuk memuaskan pelanggan tanpa ada hubungan baik. Sebagai sebuah produk anda harus memastikan adanya pelanggan pelanggan yang akan menikmati produk kita. Anda harus mengetahui hal hal apa yang membuat produk anda pantas diharapkan, cari tahu apa pengharapan mereka dan lakukan strategi untuk melebihi pengharapan itu.
Apakah timeline, kualitas, harga, ataukah service tambahan yang membuat pelanggan berminat?

Pelihara ketajaman kemampuan anda - produk akan terus mengalami perubahan. Anda juga harus memelihara ketajaman melihat kebutuhan pelanggan, pasti ada perubahan pengharapan.

Jika anda berhasil dengan 3 hal diatas, sepertinya anda akan selalu exist di perusahaan manapun.

Tactical procurement tips.

Beli dari yang termurah atau ..?
Tentu berbeda antara strategic procurement dan tactical procurement dalam menjawab pertanyaan ini.

Kita akan bahas tactical procurement, yaitu pembelian operasional yang bersifat one time purchase. Walaupun hanya pekerjaan sekali waktu, purchaser harus memiliki beberapa dasar dasar pengadaan yang kuat, yang tidak bisa dilakukan oleh sembarang orang.

Dalam tactical procurement, seorang purchaser harus mengetahui produk atau service, dan supplier yang tinggi kemungkinannya untuk dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan, kemudian berusaha untuk mendapatkan harga yang paling rendah dari produk atau supplier tersebut.

Artinya, seorang purchaser dalam menangani pembelian macam ini harus mengetahui:
1. Apakah produk atau service sudah sesuai dengan kebutuhan?
2. Apakah tingkat kemungkinan produk atau service tersebut akan sesuai dengan time frame?
3. Apakah tingkat kemungkinan produk atau service tersebut memenuhi standard kualitas.
4. Apakah tingkat kemungkinan supplier untuk dapat memberi solusi jika terjadi kendala dalam perjalanan order.

Setelah 4 hal diatas diketahui dengan baik, maka langkah berikutnya adalah mempertimbangkan harga. Tidak mungkin kita mendahulukan harga sebelum 4 hal diatas diketahui. Apakah kita akan memilih supplier yang menawarkan harga paling rendah namun produk atau service nya tidak memuaskan.

What Customers Really Want ?

What customers really want can be divided into two areas. Firstly - they want the core service of your business to meet their needs. If you say you're a plumber, then the customer expects you to fix their leaking pipe. If you say you're an accountant, then they expect you to resolve their tax details..

What customers really - really - really want and what will make them loyal to your business and say wonderful things about you to other people are:

1. Warm and friendly responses - When customers make contact with you face to face or over the telephone, they want a warm response. It can still be businesslike but you and your people need to look and sound - friendly and likeable. (This may all sound like common sense to you but think about these factors the next time you're a customer and ask yourself if they're happening to you. Then ask yourself if your customers or clients are experiencing this from you and your people)

2. They want to feel important - They know that you have lots of other customers and clients but they just love it when you make them feel special.

3. They want to be listened to - Customers often get the impression that the person dealing with them is not really listening. You must keep working on your listening skills. Keep good eye contact with people and concentrate on what they're saying. Keep an open mind and resist the temptation to jump in with an answer. It's also important to show that you're listening.

4. Someone to know their name - A persons name is one of the sweetest sounds they'll ever hear. If you use a customer's name when you talk to them, it indicates that you recognise them as an individual. Don't use it too often as it can become irritating, but definitely at the start and the end of a conversation.

 

5. Flexibility - Customers hate to hear the word "No" or "it can't be done." It's not always possible to say, "Yes" to a customer or do exactly what they want; however, it is important to be as flexible as you can. Tell customers what you can do - not what you can't.

 

6. Recovery - When things go wrong, customers want you to solve their problems quickly. They don't want to hear excuses or who's to blame or why it happened, they just want it fixed fast.

-Alan Fairweather

Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

More of Vision Leader

Clear and Compelling. Management writer Warren Bennis was fascinated
by the ability of leaders to see what the rest of us can't see. A few
years ago, he carried out a study of 90 top leaders in the United
States. They included the first man to set foot on the moon, Neil
Armstrong. What Bennis discovered was that, despite their different
backgrounds, disciplines, and circumstances, these people all had one
thing in common: a clear and compelling vision of what they wanted to
realize. To them, the vision wasn't at some point in the future. It
was right in front of their eyes.

A Vision Without Limits.
The truly great leaders don't put limits on their vision. They go for
the biggest dream they can imagine even if it is only realized at some
time in the future when they are no longer around. There is a story
about the filmmaker Walt Disney who died six years before the opening
of the first Disney World. At the opening ceremony, two Disney
executives were sitting together. One said, "Too bad Walt couldn't
have been here to see this." The other replied, "You're wrong. Walt
did see it. That's why it's here." While most of us see no more than
three months ahead, outstanding leaders can see several years ahead.
Elliott Jaques of Brunel University believed that one person in a
million could see 20 years ahead. The Japanese industrialist Konosuke
Matsushita even has a 250-year plan for his business.

Drawing Others In.
Leaders do more than have a vision of what is possible; they
articulate it and draw others in. They do this through metaphor,
images, and by triggering the innate desire of all people to be part
of something big. Compare the visions of the two leading soft-drinks
companies in America in the 1920's. One was a Boston-based company
called Moxies. Their stated aim was "to sell herb-based drinks".
Nothing to get excited about there. The other company's vision was "to
quench the thirst of a nation". That company was Coca Cola. Today,
nobody remembers Moxies.

--
Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Vision Leader Value

Vision: How Leaders See The Invisible
by Eric Garner
The one thing that distinguishes great leaders from also-ran is the
power, depth, and breadth of their vision. Vision is a strange
concept. It's much more than just a goal or purpose - visions paint a
fuller picture describing our most cherished dreams, hopes and
possibilities..

Seeing Possibilities.
The ability to see possibilities that others don't see is one of the
hallmarks of great leaders. Where most of us see just a consignment of
goods, leaders see an exciting product that can change someone's life.
Where most of us see an office with space for desks and filing
cabinets, leaders see a place where teams can do groundbreaking work.
Where most of us see people with names and titles, leaders see budding
organizational champions.
As George Bernard Shaw said, "Some people see things as they are and
ask "Why?" I see things that are not and ask "Why not?""

--
Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Demand Planning, model seperti apakah ditempat anda..?

Makin besar operasional perusahaan, semakin kompleks juga forecastingnya. Bentuk sederhana dari forecasting adalah perencanaan permintaan, demand planning. Dari waktu ke waktu model perencanaan permintaan berubah sesuai dengan kebutuhan pasar dan pasokan.

Riset yang diadakan oleh Ventana Research baru baru ini menyimpulkan beberapa model perencanaan permintaan, diambil dari 200 perusahaan. Hasilnya adalah sebagai berikut:
 
Tactical model - Perusahaan tidak mempunyai sales forecasting dan demand planning yang terintegrasi. Informasi produksi tidak secara akurat tersaji, dan personil yang melakukan proses perencanaan bukanlah orang yang mempunyai akses langsung kepada marketing ataupun supplier. Model ini ada 38% dari seluruh responden.

Advance model - Perusahaan ini sedikit lebih terintegrasi antara produksi, perencanaan dan marketing. Data yang menjadi referensi perencanaan sudah lebih luas dan juga lebih banyak personil yang terlibat dalam proses perencanaan. Perencanaan permintaan menjadi lebih cepat, namun akurasi masih kurang dan tidak secara periodik dilakukan review. Ada 30% perusahaan tergolong di model ini.

Strategic model - Perusahaan telah berhasil melakukan integrasi antara sales forecasting dengan demand planning. Integrasi tersebut membuat tingkat akurasi perencanaan yang tinggi karena telah terjadi hubungan yang dekat dengan kebutuhan customer. Bahkan perusahaan menerapkan secara serius bahwa tingkat akurasi forecasting adalah penting dengan cara melakukan pengukuran terhadapnya. Hal ini memungkinkan untuk mencari root cause terhadap masalah yang muncul karena keseriusan tingkat akurasi memaksa orang untuk mengolah data data yang berkualitas. Hanya 24% yang termasuk dalam kelompok ini. Disinikah perusahaan anda?

Innovative model - Hanya 9% perusahaan yang masuk kelompok innovative model ini. Perusahaan melakukan kolaborasi antara sales forecasting dengan demand planning yang dijalankan oleh para expert, yang knowledgenya mumpuni dan dibekali dengan tools yang lengkap. Mereka melakukan review terhadap forecast dan demand planning secara terus menerus, sehingga dengan makin ahlinya mereka, mereka mampu membuat bentuk bentuk forecasting baru yang paling sesuai dengan tuntutan pasar. Perusahaan ini tidak hanya meramal kemudian bertindak dengan benar, namun mereka juga membuat innovasi secara aktif.

Salam,
Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Prediksi tahun 2010, masihkah rantai pasokan fokus pada cost reduction?

Prediksi tahun 2010, masihkah rantai pasokan fokus pada cost reduction?

Tahun ini hampir berakhir, tahun yang berat dalam rantai pasokan. Semua prioritas dikalahkan dengan tema Operational Cost Reduction. Bagaimana dengan tahun tahun kedepan? Survei diadakan oleh Gartner SCDigest untuk mengetahui apa yang akan dilakukan oleh perusahaan perusahaan, lengkapnya silahkan ke scdigest.com.


Forecasting enhancement.
Forecasting adalah kegiatan meramal masa depan, menerawang kemungkinan masa depan, mengurangi kondisi ketidakpastian dimasa depan. Forecasting adalah pekerjaan yang cukup sulit dilakukan dan juga dikomunikasikan. Haruskan forecasting dijadikan urutan teratas dari list target pencapaian perusahaan ? Hal itu juga akan menjadi subyek perdebatan, namun yang jelas tingkat akurasi dari peramalan ini akan berdampak sangat besar terhadap ratai pasokan dan pencapaian perusahaan.
Demikian penting pekerjaan forecasting ini namun ternyata banyak perusahaan yang mengurangi para expert forecasting dalam rangka cutting operational cost.

Ekonomi menunjukkan trend membaik, mulai lepas dari resesi dunia. Fungsi forecasting menghadapi tantangan terbesar, memilih strategi konservatif akan mengakibatkan kehilangan market share jika ternyata ekonomi membaik secara significant. Namun sebaliknya, jika forecasting dibuat agresif maka ancaman overstock akan terjadi bila ternyata ekonomi membaik dengan lambatnya. Objective dari forecasting adalah ketepatan angka order. Bagaimana dengan pesanan yang variatif? Bagaimana membuat rantai dengan pemasok dalam kondisi seperti ini?

Untuk anda yang menjalankan fungsi forecasting ini, mulailah perdalam ilmu ilmu meramal, latihlah dengan beberapa kasus sederhana, dan gunakan tools tools forecasting yang sangat menarik.

Selamat bekerja.

Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Super Supply Chain Country.

Baru saja diluncurkan sebuah promosi yang cukup mengguncang pasar mobile computer. Cukup menarik judulnya "Don't by a netbook, get Acer Timeline", tentunya ini mengarah pada salah satu brand. Terlepas dari opini mereka tentang kedua produk tersebut, mari kita coba menguak apa efek perang ini terhadap supply chain management dari perusahaan netbook.

Operation Management, Superb..!
Hampir semua industri komputer melakukan pabrikasi card card dan modul modul di perusahaan Taiwan. Sangat cepatnya perubahan pasar tidak menguncang daya pabrikasi perusahaan perusahaan negeri tersebut. Selalu lahir inovasi inovasi baru, setiap seri baru muncul hampir pasti dilengkapi dengan fitur fitur yang lebih maju, dan sangat kagumlah kita dengan Taiwan karena kecepatan mereka beradaptasi. Patut kita bertanya bagaimana operational management mereka, bagaimana purchasing operation mereka, bagaimana pengaturan sumber daya mereka. Indonesia hanyalah pecundang dibanding mereka. Pantas disebut super operation management.

Kita ambil contoh saja, processor ATOM yang mendukung kebanyakan netbook, belum sempat berkembang jauh, sudah digerus habis oleh processor kebanyakan laptop. Bagaimana kemudian produsen ATOM merespon hal ini, jelas kerugian sudah ada didepan, apakah langsung menjual murah semua ATOM processor, atau mendapatkan customer baru yang masih mencoba mengeruk keuntungan dari netbook. Hal hal itulah yang membuat kagum bangsa bangsa lain. Bahwa produsen industri komputer harus menghadapi situasi yang kita sebut sebagai TOP UPGRADE & INOVATION industry, dan negara tersebut mampu memimpin industri ini.


Kira kira ada berapa banyaknya ilmu ilmu yang mereka punyai sebagai modal bertarung di industri komputer? Dikalangan akademis begitu banyak ilmu, diantanya adalah Corporate Strategy, Decision Making tools, Market Intelligent, Uncertainty management, dan juga Opearation Management. Banyak pebisnis negara kita memiliki keahlian ilmu ilmu tersebut dan kemungkinan kita siap bertarung di industri yang sama, belum ada yang berani menunjukkan I WANT BRAND !
--
Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Supply Risk dalam Supply Chain Management 2010

Dalam masa krisis sekarang ini, cost saving menjadi dasar operasi perusahaan, hal nomor satu dalam perusahaan. Namun lebih jauh dari itu, krisis ekonomi ini telah menimbulkan gempa yang sama sama harus ditangani dengan benar, yaitu peningkatan resiko rantai pasokan.
Kenaikan harga harga bahan baku, kekurangan kredit, kebangkrutan maupun konsolidasi, bergabung menjadi kekuatan dahsyat yang mengancam semua industri tanpa pandang bulu.

Dari seluruh rangkaian rantai pasokan yang terkena imbas tersebut, kegagalan pemasok untuk bertahan menempati urutan tertinggi. Sedangkan kebangkrutan bank diperkirakan naik >35% dari kebangkrutan tahun 2008.

Demikian besar krisis ekonomi sekarang ini, sampai sampai perusahaan yang tercatat dalam Fortune 500 tidak mampu mendeteksi seberapa jauh resiko rantai pasokan. Hanya survey dari Aberdeen Research menyebutkan resiko pasokan akan terus meningkat dalam 3 tahun kedepan.

Beberapa badan research atau konsultan rantai pasokan telah menawarkan berbagai tools dan sistem untuk membantu keluar dari supply risk ini. Sebut saja Ariba Supply Chain Research, Price Water Cooper, DRK research yang semua bisa ditemukan di Google.

Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Leadership purchasing, " I want " brand

Rekan rekan,

Saya mempunyai pengalaman yang cukup berkesan.

Kala itu, perusahaan kami sangat menderita karena cash flow perusahaan yang memburuk. Ada program baru yang diluncurkan disaat yang bersamaan karena tuntutan pasar. Kita hanya mengenal satu pemasok yaitu OEMnya, hal ini tentu memberatkan operasional. Hal lain adalah supplier lama hampir semua meminta pembayaran dimuka karena alasan resiko keuangan perusahaan kami tinggi.

 

Saya berpikir keras kala itu, sebagai purchaser saya tidak bisa menerima begitu saja kondisi pasokan yang buruk tersebut. Tidak mungkin saya bisa menjamin keberlangsungan proses produksi dengan dukungan pemasok seperti itu. Saya berontak dengan keadaan. Saya ambil keputusan untuk mengambil tanggung jawab memulai memperbaiki keadaan. Dengan cibiran banyak pihak karena bos saya waktu itupun tidak berinisiatif ,saya paksakan diri untuk berjalan tegak.

Dicibir karena nilai dari perbaikan pasokan ini sampai sekian ratus ribu dollar, posisi saya bukan sebagai penentu, posisi saya hanya sebatas melakukan tender sampai mencetak order dengan persetujuan atasan.

 

Modal saya waktu adalah "ini harus dikerjakan dengan kenekadan yang edhan edhanan!". Saya yakin bahwa saya sangat menginginkan perubahan rantai pasokan, saya yakin saya harus memulai perubahan itu, sendirian atau dengan kelompok. Saya yakin saya benar benar menginginkannya.

 

Rupanya, kenekadan saya dilihat oleh Kepala produksi. Satu kata darinya 'kerjakan!'.

Oke, saya kerjakan semuanya, tembus sana sini, garuk sana garuk sini, sampai akhirnya ada 1 supplier Amerika yang gemas dengan kenekadan saya dan menulis balasan atas tawaran saya justru ke Direktur. Ini kontan membuat manajemen produksi tersentak, dan sejak saat itu saya menikmati dukungan dari mereka.

 

Program yang saya jalankan akhirnya boleh dibilang gagal karena Direktur saya keberatan dengan masalah harga, namun sejak saat itu datang lebih banyak lagi teman teman yang ikut nekat mendukung saya dengan program yang lebih baik, dan akhirnya 2 tahun kemudian ditekenlah kontrak pertama senilai hampir USD 1,8 juta.

 

Pengalaman itu merupakan salah satu victory log saya, dan kalau mengingat hal tersebut, semangat saya bangkit lagi, untuk menjadi agent of change. 

 

Salam, 
Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Hati hati dalam negosiasi, gembiralah...

Hal hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam bernegosiasi perlu kita cermati sebagai seorang purchaser. Menarik dan sangat simple, mengenai persiapan, taktik, dan anjuran anjuran yang ternyata sering kita alami dalam kehidupan sehari hari.

1. Advance research, atau meneliti terlebih dahulu tentang apa yang akan menjadi harga kita.
Riset ini akan sangat mempengaruhi hasil negosiasi. Jika kita tidak mengetahui terlebih dahulu apa itu win win solution dari apa yang kita negosiasikan maka kita tidak akan mempunyai arah yang jelas. Ujung ujungnya kita akan merasa win padahal itu hanya sedikit saja.

2. Selalu siap untuk berkata tidak.
Jika anda sudah melakukan tawar menawar sekian lama dengan sales mobil, anda harus berani mengatakan "tidak, harga mobil ini tidak sesuai dengan yang saya harapkan" Dan yakinlah, anda akan terkejut melihat sales tersebut langsung memberikan sekian penurunan harga. Jadi, siapkan berkata tidak walaupun negosiasi sudah berjalan berhari hari lamanya karena akan selalu ada tawar menawar.

3. Fly solo, satu suara.
Jangan sampai anda menawar harga rumah mengajak teman anda, dia akan menambah bingung dengan pendapatnya sendiri tentang cat, bentuk genting, tetangga, dll.
Ciptakan satu suara jika anda harus bersama tim dalam negosiasi, latih sebelum bertanding.

4. Bertemulah dengan sang kapten.
Seberapa sering kita melakukan negosiasi dengan orang yang kurang tepat, dengan orang yang bukan pengambil keputusan. Untuk itu, yakinkan bahwa anda hanya akan benar benar yakin mendapatkan win win dari sang kapten. Jangan ragu untuk bertanya 'apakah anda orang yang akan mengambil keputusan?'

Selamat bernegosiasi, bergembiralah....

Managing Supplier Performance

Performance supplier merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Kita berhubungan dengan supplier karena kita membutuhkan produk dan jasa mereka untuk memastikan produk kita sesuai dengan rencana, baik kualitas, waktu produksi dan biaya produksi. Supplier yang memberikan produk dan service yang bagus akan membantu perusahaan kita mencapai apa yang kita rencanakan dengan lebih efisien, kualitas yang baik, menjaga biaya produksi dan yang penting meningkatkan profit kita.
Sebaliknya bila supplier kita performancenya buruk akan sangat mengganggu proses produksi kita, meningkatkan biaya produksi, yang akan membuat citra dimata customer rusak dan itu semua akan mengakibatkan turunnya profit.

Mengontrol performance supplier menjadi sebuah fokus strategis dalam setiap perusahaan. Namun yang menyedihkan banyak perusahaan yang gagal menempatkan hal penting ini sebagai hal utama, dan lebih sedikit lagi perusahaan yang membuat penilaian performance suppliernya secara tegas dalam suatu sistem baku. Dan masih banyak perusahaan yang tidak memotivasi suppliernya untuk meningkatkan performance.

Dikemudian hari kerjasama yang baik yang dilandasi strategi jangka panjang antara supplier dan perusahaan akan menentukan bertahannya bisnis.

Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com

Menjadi Purchaser ? Ketahui dulu sisi gelapnya...

Tetap semangat !
Ketika seseorang menapakai tangga jabatan sebagai purchaser, strength bisa menjadi sebuah problem, sementara weakness yang sebelumnya tidak berarti akan menjadi hal yang sangat mengganggu. Bukankah beberapa CEO baru yang sebelumnya dipandang mampu berbuat banyak akhirnya kandas dalam bayang bayang CEO sebelumnya.

Banyak purchaser yang saya kenal dan beberapa hal yang menarik perhatian saya adalah tentang perilaku mereka, kecenderungan pilihan pilihan mereka, dan patah tumbuhnya semangat mereka. Pada saat diberi kesempatan menempati posisi jabatan purchaser -dari produksi ataupun dari unit lain- kesan pertama adalah EXCITED. Ternyata dalam ilmu psikologi ada satu sifat/kecenderungan manusia yang dinamai EXCITABILTY (Psychometric test based on Five Factor Model). Kecenderungan excitability ini ditandai dengan perilaku yang pada mulanya antusias, penuh semangat, dan banyak energi. Pekerja keras yang rela berkorban.

NAMUN ada kecenderungan disisi gelapnya, yaitu antusias itu berkobar hanya sampai disatu titik dan berhenti jika mereka merasa tidak dihargai, tidak ada imbalan sesuai terhadap apa yang dilakukannya. Yang terjadi kemudian mereka akan cepat marah, banting pintu, komunikasi buruk dalam tim. Dibawah tekanan mereka mempunyai kecenderungan tidak bisa diprediksi, bisa melakukan hal yang tidak terduga dan rapuh.

Hati hati dengan type calon purchaser seperti ini, karena pekerjaan purchaser sangat menuntut perilaku yang cenderung tahan terhadap tekanan, mampu berpikir jernih dibawah situasi yang menyulut emosi. Dan kemampuan mengabaikan perlakuan orang terhadap dirinya adalah hal penting yang harus dimiliki purchaser. Kesadaran bahwa hidup adalah sebuah ketidakpastian yang harus dijalani, kesadaran bahwa usaha yang benar tidak selalu membawa hasil yang diinginkan, dan kerelaan menerima pekerjaan yang terus meningkat tanpa bisa dibendung. Bagian purchasig sering dijadikan tameng dari keterlambatan produksi, sering dijadikan kambing hitam gagalnya proyek, dan menjadi sorotan orang terhadap lalu lintas keuangan.

Ada kejadian dimana seorang purchaser ketika ditambahkan kepadanya tanggung jawab dan pekerjaan yang lebih menantang, mereka menjadi orang yang manja dengan mengharapkan lebih banyak perhatian khusus terhadap dirinya. Mereka menjadi sulit berterimakasih, bahkan menjadi orang yang sulit menerima kekalahan. Hal lain adalah munculnya sikap skeptis, merasa dimanfaatkan saja, selalu berpandangan orang lain mencurigainya dalam hal keuangan, dll.

Kenapa bisa terjadi seperti itu ? Tidak lain karena leadership yang kurang terarah.

Salam,
Tosan S
http://thepurchaser.blogspot.com